O consumidor digital brasileiro está entrando em 2026 mais exigente, estratégico e híbrido. É o que mostra o estudo E-Consumidor 2026, desenvolvido pela Nuvemshop em parceria com o Opinion Box, com base em entrevistas com mil compradores online de todas as regiões do país.

A pesquisa indica que a experiência de compra deixou de ser linear: o consumidor combina múltiplas fontes — marketplaces, lojas oficiais, redes sociais, avaliações de terceiros e ferramentas de IA — antes de tomar uma decisão. A confiança, a reputação e a percepção de segurança se tornaram os pilares centrais desse processo.

Marketplaces continuam dominando

Os marketplaces seguem como principal canal de compra para 73,9% dos entrevistados, impulsionados por praticidade, variedade e facilidade de comparação.
Para 56,4%, os melhores preços estão nessas plataformas, e 48,5% dizem confiar mais nas avaliações ali publicadas.

A segurança também pesa: 39,7% dos consumidores afirmam se sentir mais confortáveis informando dados de cartão de crédito em marketplaces do que em lojas próprias.

Lojas oficiais ganham quando preço e prazo empatam

Se o valor e o prazo são iguais, 51,1% preferem comprar direto no site da marca. O motivo é a garantia de autenticidade: 69,1% acreditam que só a loja oficial assegura produto original.

Além disso, a fidelidade é maior no canal direto: 46,4% voltariam a comprar na loja da marca após uma boa experiência, contra 31,3% que repetiriam a compra com o mesmo vendedor dentro de um marketplace.

Preço segue rei — mas logística define a conversão

Os dois maiores motivadores continuam sendo preços mais baixos (40%) e frete grátis (39%).
Do outro lado, a logística segue como vilã:

• frete caro (57%)
• prazo longo (35%)
  

A falta de familiaridade com a loja aparece como terceira barreira (22,2%), reforçando a importância da reputação.

IA já influencia a tomada de decisão

A inteligência artificial entrou de vez no processo de compra — mesmo que ainda de forma inicial.
Usos relatados pelos consumidores:

• 48,1% comparam produtos com ajuda de IA
• 46,8% tiram dúvidas técnicas
• 36% pedem sugestões de itens
  

Ferramentas como preços dinâmicos (57,9%), recomendações personalizadas (43,1%) e busca inteligente (29,3%) já são amplamente usadas.

Menos novidade, mais vínculo

O excesso de opções vem cansando o consumidor: 43,2% dizem que a variedade exagerada torna o processo exaustivo.

Em contrapartida, crescem os sinais de fidelização:

• 67,2% compram repetidamente da mesma marca após uma boa experiência
• 60% querem programas de fidelidade mais fortes
• 45,4% buscam acesso antecipado a promoções
• 26,6% valorizam grupos exclusivos
  

TikTok Shop ainda engatinha

Apesar do barulho do social commerce, 82,7% nunca compraram via TikTok Shop.
Os principais motivos:

• não usam o app (45,9%)
• desinteresse (14,3%)
• receio de informar dados (13,7%)
  

Ainda assim, 22,8% afirmam ser provável experimentar a ferramenta nos próximos meses.

O que pesa para confiar em lojas novas

Ao avaliar uma loja desconhecida, o consumidor prioriza:

1. Nota no Reclame AQUI (50,5%)
2. Avaliações no site (50,5%)
3. Recomendações de amigos e familiares (39,2%)
   

E há um alerta: 54% desconfiam de lojas com avaliações apenas positivas.

Fonte: Money Report

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