Estudo revela que frete, confiança e IA ganham força e tornam a jornada de compra mais híbrida, estratégica e exigente
O consumidor digital brasileiro está entrando em 2026 mais exigente, estratégico e híbrido. É o que mostra o estudo E-Consumidor 2026, desenvolvido pela Nuvemshop em parceria com o Opinion Box, com base em entrevistas com mil compradores online de todas as regiões do país.
A pesquisa indica que a experiência de compra deixou de ser linear: o consumidor combina múltiplas fontes — marketplaces, lojas oficiais, redes sociais, avaliações de terceiros e ferramentas de IA — antes de tomar uma decisão. A confiança, a reputação e a percepção de segurança se tornaram os pilares centrais desse processo.
Marketplaces continuam dominando
Os marketplaces seguem como principal canal de compra para 73,9% dos entrevistados, impulsionados por praticidade, variedade e facilidade de comparação.
Para 56,4%, os melhores preços estão nessas plataformas, e 48,5% dizem confiar mais nas avaliações ali publicadas.
A segurança também pesa: 39,7% dos consumidores afirmam se sentir mais confortáveis informando dados de cartão de crédito em marketplaces do que em lojas próprias.
Lojas oficiais ganham quando preço e prazo empatam
Se o valor e o prazo são iguais, 51,1% preferem comprar direto no site da marca. O motivo é a garantia de autenticidade: 69,1% acreditam que só a loja oficial assegura produto original.
Além disso, a fidelidade é maior no canal direto: 46,4% voltariam a comprar na loja da marca após uma boa experiência, contra 31,3% que repetiriam a compra com o mesmo vendedor dentro de um marketplace.
Preço segue rei — mas logística define a conversão
Os dois maiores motivadores continuam sendo preços mais baixos (40%) e frete grátis (39%).
Do outro lado, a logística segue como vilã:
- frete caro (57%)
- prazo longo (35%)
A falta de familiaridade com a loja aparece como terceira barreira (22,2%), reforçando a importância da reputação.
IA já influencia a tomada de decisão
A inteligência artificial entrou de vez no processo de compra — mesmo que ainda de forma inicial.
Usos relatados pelos consumidores:
- 48,1% comparam produtos com ajuda de IA
- 46,8% tiram dúvidas técnicas
- 36% pedem sugestões de itens
Ferramentas como preços dinâmicos (57,9%), recomendações personalizadas (43,1%) e busca inteligente (29,3%) já são amplamente usadas.
Menos novidade, mais vínculo
O excesso de opções vem cansando o consumidor: 43,2% dizem que a variedade exagerada torna o processo exaustivo.
Em contrapartida, crescem os sinais de fidelização:
- 67,2% compram repetidamente da mesma marca após uma boa experiência
- 60% querem programas de fidelidade mais fortes
- 45,4% buscam acesso antecipado a promoções
- 26,6% valorizam grupos exclusivos
TikTok Shop ainda engatinha
Apesar do barulho do social commerce, 82,7% nunca compraram via TikTok Shop.
Os principais motivos:
- não usam o app (45,9%)
- desinteresse (14,3%)
- receio de informar dados (13,7%)
Ainda assim, 22,8% afirmam ser provável experimentar a ferramenta nos próximos meses.
O que pesa para confiar em lojas novas
Ao avaliar uma loja desconhecida, o consumidor prioriza:
- Nota no Reclame AQUI (50,5%)
- Avaliações no site (50,5%)
- Recomendações de amigos e familiares (39,2%)
E há um alerta: 54% desconfiam de lojas com avaliações apenas positivas.
Fonte: Money Report
